Tudo o que você precisa saber sobre excelência de serviço

Por Michel Rochat. 

No setor de hospitalidade, as marcas precisam fornecer a experiência que seus clientes tanto desejam. Quer estejam hospedados em um hotel, comprando em uma rede de luxo ou recebendo uma massagem em um spa, os clientes valorizam muito o encontro e apreciação do local. Isso significa que as organizações de sucesso devem se concentrar não apenas no produto físico que vendem ou no espaço que oferecem, mas também devem pensar sobre a impressão geral e o sentimento que deixam para todos os seus clientes.

Esses insights exigem uma compreensão da excelência do serviço e a capacidade não apenas de atender às necessidades e requisitos do cliente, mas também aos seus desejos. É o caminho a seguir para empresas que desejam descobrir o segredo para se destacar dos concorrentes do setor de hospitalidade e, com isso, crescer.

Excelência em serviços é uma área importante onde muitos no setor de hospitalidade precisam investigar e descobrir novas oportunidades para adotarem e desenvolverem em prol do negócio. Essas organizações podem precisar realizar um novo estudo sobre a relevância de entender o atendimento ao cliente e como alcançá-lo de maneira totalmente eficaz dentro de sua organização.

Embora muitas organizações entendam o princípio de fornecer excelência em serviço ao cliente, elas possuem algumas dificuldades para implementação em suas interações diárias com o seu público. Na verdade, cerca de 80% das marcas acreditam que oferecem um excelente atendimento ao cliente, mas apenas 8% dos clientes concordam.

Diante dessa disparidade, vem a importância crítica de experiências positivas para os clientes, no que diz respeito a influenciar uma futura compra. Quase três quartos dos clientes de hotéis e restaurantes relatam que as experiências positivas influenciam suas escolhas. Na verdade, dois terços dos hóspedes de hotéis relatam que se esforçariam para se hospedar em um determinado hotel porque tiveram uma boa experiência com a marca no passado, tornando-a o principal fator na hora de selecionar hotéis para as suas viagens, sejam para lazer ou negócios.

As empresas que desejam se destacar, portanto, precisam entender melhor o que de fato impulsiona os clientes. Eles precisam entender como preencher essa lacuna entre os 80% das marcas que acreditam oferecer uma experiência excepcional e os escassos menos de 10% dos clientes que realmente concordam. Isso dará o poder de criar experiências de marca mais fortes e permitirá que sua organização se destaque dentro desse mercado competitivo.

A chave para preencher essa lacuna está em compreender a excelência do serviço. Cada interação que os clientes têm com uma determinada marca ou negócio no setor de hospitalidade, precisa refletir um compromisso com o atendimento ao cliente e deve atender às necessidades de cada um deles.

À medida que a comunicação digital e os meios de contatos digitais começam a substituir um número crescente de interações entre marcas e clientes, as empresas precisam se concentrar em fornecer esse serviço de alta qualidade em todas as oportunidades para o público final. Como há menos oportunidades para os clientes interagirem com os representantes da marca, eles se lembrarão de como se sentem após terem contato fácil e direto com o local que estão buscando se hospedarem.

A definição de excelência em serviços e seu papel no mundo da hospitalidade mudou conforme a indústria e as expectativas dos clientes evoluíram. Marcas que desejam se destacar aos olhos de seus clientes terão de enxergar o valor, por exemplo, do conteúdo postado pela autora e especialista em hospitalidade, Kimberly Yoong. Yoong explora como a definição mudou ao longo do tempo, algumas das mais recentes inovações tecnológicas e seu papel na indústria e quais marcas devem se concentrar para entender melhor as necessidades e desejos de seus consumidores.

Os clientes mudaram a forma como interagem com as marcas em todos os setores e nichos. Eles não respondem a promoções e à publicidade da empresa como antes. Em vez disso, as impressões de outros clientes, incluindo recomendações e críticas de quem já frequentou o seu estabelecimento, desempenham um papel cada vez mais central na probabilidade de você atrair novos clientes. Explore o que isso significa para as empresas do setor de hospitalidade e como marcas de sucesso começam a provar seu valor para os clientes e demonstrar o valor que atribuem à satisfação do cliente.

Depois de compreender o valor de fornecer um serviço excepcionalmente notável para clientes e consumidores, você precisa implementar etapas que serão necessárias para alimentar esse crescimento. Essas etapas devem incluir uma cultura empresarial que se estenda a todos os ramos do negócio.

Criar uma cultura de excelência em serviços no setor de hospitalidade prepara uma organização para o crescimento e desempenho de maneira excepcional. A excelência no serviço permite que os clientes saibam que são valorizados e compreendidos. A capacidade de fornecer aquela experiência luxuosa e desejada pode encorajar esses clientes a sempre fecharem negócio novamente, o que, por sua vez, atrai novos clientes e cria uma reputação favorável.

Se você está interessado em construir um forte negócio de hospitalidade, este conteúdo pode ajudá-lo a dar os passos iniciais importantes para o sucesso com base na conscientização e compreensão do foco final: o cliente.

*   Fonte desta matéria:  Revista Hotelnews publicada em 14/04/2021

**  www.revistahotelnews.com.br

*** Michel Rochat é CEO da EHL

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